A popularização das redes sociais e das novas tecnologias possibilitou ao consumidor obter maior informação sobre as empresas e os serviços que elas oferecem. Nesse contexto, surgiu um novo perfil de cliente, que exige qualidade e espera uma experiência unificada. O nível de exigência faz com que seja necessário adaptar o atendimento no hotel para que o hóspede fique satisfeito e passe a ser um promotor da marca.
Tendo em vista a importância de um atendimento unificado e especial ao cliente, tanto para elevar a credibilidade da empresa quanto para fidelizar novos usuários, elencamos algumas dicas que vão ajudar a sua organização a oferecer essa boa experiência ao hóspede. Não deixe de conferir!
Use a tecnologia a seu favor
O uso das tecnologias é capaz de proporcionar ao cliente uma experiência única de conforto e segurança. Existe uma série de opções, nesse sentido, à disposição do hotel. É importante, entretanto, que as soluções tecnológicas escolhidas sejam integradoras e tenham abrangência em diferentes áreas do negócio.
Uma dica interessante, nesse sentido, é implementar sistemas de reserva. Isso permite que os colaboradores possam verificar as ocupações dos hóspedes no hotel e realocar equipes e serviços de acordo com suas necessidades. Também será possível controlar entradas e saídas de clientes, para verificar disponibilidade de quartos e, assim, agilizar serviços de limpeza.
Outra solução importante é o chatbot, que simplifica a comunicação entre o hóspede e o hotel. Por intermédio dessa ferramenta de mensagem, o cliente poderá ter acesso a informações relevantes sobre serviços disponíveis e demais comodidades.
Esteja por dentro das tendências do mercado
Acompanhar as tendências do mercado é extremamente importante para oferecer uma experiência unificada e especial ao hóspede. Isso porque, em um contexto de alta competitividade, é preciso estar atento aos diferenciais das outras empresas capazes de atrair o seu cliente.
É preciso, portanto, manter-se sempre informado acerca das novas demandas dos turistas e também sobre os novos métodos de gestão capazes de elevar o nível do atendimento. É importante, também, observar as estratégias de marketing que educam o cliente sobre a experiência oferecida. Afinal, não basta cuidar do atendimento, é preciso cultivar uma boa imagem da empresa nos diversos meios de comunicação.
Crie programas de fidelidade
Criar um programa de fidelidade pode refletir de maneira significativa na fidelização do cliente. A estratégia consiste em premiar o hóspede ou oferecer incentivos para que ele continue a usufruir dos serviços do hotel.
Busca-se, assim, estimular a reserva antecipada, convidando-o a aproveitar promoções do negócio sempre que voltar. Para tanto, é importante manter um contato agradável e frequente na pós-venda a fim de fortalecer a relação entre cliente e estabelecimento.
Seja empático com o cliente
Muitas vezes, o cliente chega ao hotel cansado ou com fome por conta de uma viagem longa. Nesse contexto, o atendimento humanizado no momento do check-in faz uma grande diferença na percepção do cliente sobre a eficiência dos serviços oferecidos. Isso, sem dúvidas, interfere na sensação de satisfação acerca da empresa.
Por esse motivo, é importante que a equipe mantenha constantemente uma postura empática com o hóspede e aproveite a oportunidade para encantá-lo. Isso requer um esforço constante para entender se ele precisa de algo e, sempre que possível, colocar-se à disposição para solucionar qualquer necessidade.
Colete feedbacks dos usuários
Apesar das inúmeras estratégias disponíveis com objetivo de unificar a experiência do consumidor, a medida mais eficaz ainda é a observação da opinião pública. Para saber se a empresa está no caminho correto e se está implementando as medidas de maneira eficaz, é importante coletar feedbacks dos clientes e utilizá-los a fim de nortear as ações futuras.
Assim, colete dados do cliente para contato posterior, de preferência o e-mail pessoal. Dessa forma, será possível enviar questionários simples e rápidos e, com eles, verificar os pontos de melhoria nos quais se deve investir.
É possível, ainda, para incentivar a avaliação, oferecer benefícios em troca ou cupons destinados à próxima hospedagem. Lembre-se de inserir, na pesquisa, espaços livres para que o cliente possa sugerir melhorias, deixar reclamações ou elogiar os serviços.
Prepare a equipe para lidar com o público
A preparação da equipe é fundamental para que todas as medidas sejam efetivas. Afinal, é a equipe que mantém contato direto com o hóspede e o orienta sobre a utilização dos serviços. Então, a postura e o relacionamento interpessoal de cada colaborador contam muito para a satisfação do cliente.
Por esse motivo, é interessante oferecer treinamentos aos funcionários para que eles aprendam a lidar com o público e com todos os imprevistos que podem surgir. A preparação também é importante para que todos saibam manusear as ferramentas tecnológicas e os sistemas de gestão do hotel com precisão. A capacitação dos funcionários é indispensável para um atendimento unificado ao consumidor.
Antecipe as necessidades do hóspede
O funcionário deve saber prever as necessidades dos usuários do hotel. Por meio de atitudes simples, a equipe poderá proporcionar uma experiência muito mais confortável e satisfatória ao cliente. Deixar o controle da TV e do ar-condicionado à vista do usuário, oferecer café para quem entra ou sai do hotel pela manhã ou colocar à disposição um cartaz completo com informações turísticas são apenas alguns dos exemplos.
Esses detalhes demonstram preocupação e disponibilidade, trazendo ao cliente sensação de conforto e amparo pela equipe. Portanto, desde o início até o final da estadia, fique atento aos desejos dos clientes, buscando supri-los da melhor maneira possível.
O novo consumidor, produto da ascensão das novas tecnologias, é diariamente bombardeado por informações e ofertas. As empresas, nesse contexto, almejando manter a sua imagem no mercado, fazem inúmeras promessas de experiência. Mas nenhuma instituição sobrevive apenas de propaganda.
Apesar de o marketing assumir papel fundamental nas estratégias de divulgação, é importante consolidar medidas efetivas para oferecer uma experiência unificada ao cliente. Alinhando marketing e serviço de qualidade, o hotel poderá fidelizar os clientes e aumentar a rentabilidade do negócio.
