A gestão de demandas de TI pode ser definida como um processo estratégico que contribui para a tomada de decisão no presente, com base na antecipação de eventos futuros. Em outras palavras, é uma forma de garantir o atendimento das demandas que surgem e melhorar o gerenciamento das atividades do setor, com base em análises e estimativas.
Para implementá-la, é preciso adotar alguns passos básicos e realizar análises para identificar quais ações estão sendo eficazes e os ajustes que são necessários. Elaboramos uma lista com o caminho para que isso se torne possível e os resultados do setor sejam aprimorados — assim como a satisfação dos clientes. Continue com a leitura para saber qual é o passo a passo!
1. Conhecer a fundo as necessidades do negócio
Antes de qualquer coisa, é de suma importância entender quais são as necessidades da empresa. Com um levantamento a respeito das demandas regulares que são geradas. Para isso, é preciso conhecer os seus clientes internos e quais são os seus principais levantamentos.
Dessa forma, fica mais fácil definir quais metodologias e mecanismos serão necessários para gerir os serviços e atender às demandas com mais eficácia. Assim, aproveita-se melhor os recursos disponíveis, reduzindo desperdícios,os custos operacionais e aumentando a eficiência dos processos e do setor.
2. Manter a consistência dos processos
Nesse caso, o ideal é criar um padrão para o atendimento das solicitações, já que isso influencia diretamente no desempenho da equipe e na eficiência dos processos. Assim, estabelece-se um fluxo de trabalho no qual os setores se comunicam e trabalham de forma colaborativa.
Dessa forma, consegue-se determinar indicadores de desempenho mais precisos, que fornecem um histórico confiável a respeito das solicitações e as soluções para os problemas. Por meio deles, consegue-se realizar análises mais consistentes e estimativas mais precisas a respeito do que pode se esperar para os próximos períodos.
3. Revisar procedimentos regularmente
Outro grande fator de muita importância para a gestão de demandas de TI é fazer uma revisão periódica dos procedimentos adotados. O objetivo disso é aumentar o nível de precisão das estimativas, melhorar o rendimento das equipes e alcançar mais eficiência nos processos, por exemplo.
Porém, também é preciso adotar todos os ajustes necessários para que as melhorias sejam implementadas, ainda que eles sejam mais drásticos. Assim, tanto os profissionais do setor quanto a empresa, em si, tornam-se mais preparados para lidar com problemas e solucioná-los.
Essa revisão pode ser feita anualmente, mas é recomendável que seja realizada sempre que for identificada alguma ineficiência ou quando forem adotadas novas premissas na gestão de TI — que podem requerer uma nova abordagem nos fluxos de trabalho, por exemplo.
4. Estudar a natureza e os condicionantes do comportamento das demandas
Isso quer dizer que os gestores e a equipe de TI precisam entender quais fatores influenciam as demandas. Entre eles, podemos citar:
- picos de sazonalidade;
- contratação de novos colaboradores;
- implementação de novas ferramentas;
- necessidade de treinamentos.
Por meio desse tipo de análise, consegue-se saber se a equipe e os recursos necessários para o atendimento são suficientes ou se é preciso realizar investimentos para aumentar a capacidade de resolução — o que contribui para melhorar o nível de serviço e reduzir o tempo gasto em cada chamado.
5. Avaliar os períodos de maior e menor demanda
Podem haver situações em que as demandas são sazonais. Um bom exemplo disso é o período de fechamento de vendas, no qual a equipe comercial tem um volume maior de trabalho e pode apontar lentidão no sistema ou problemas de hardware, por exemplo.
Ao mesmo tempo, pode-se, também, sofrer com quedas drásticas no número de chamados e o time de TI se tornar mais ocioso. Para balancear esses momentos, o ideal é entender quais tipos de ordens de serviços podem ser redirecionadas para dias e horários nos quais a procura é menor.
6. Estabelecer critérios de prioridade
Esse é um dos pontos fundamentais para o sucesso da gestão de demandas de TI. Porém, depende do contexto de cada negócio, dos impactos que isso pode gerar e de outros fatores como:
- custo envolvido;
- esforço necessário;
- recursos críticos utilizados;
- relação com metas estratégicas;
- volume de demandas.
Assim, por meio do uso dos critérios de prioridade, os chamados são selecionados e colocados em ordem de resolução — do mais importante para o menos importante. Isso ajuda a melhorar a tomada de decisão e alinhar o trabalho do setor com os objetivos e os resultados da organização.
7. Adotar métricas de desempenho
As métricas de desempenho permitem que o gestor avalie a estrutura e os processos da área. É por meio delas que se define os indicadores de desempenho (KPIs) que serão utilizados e as falhas existentes — bem como as suas possíveis causas e as ações necessárias para corrigi-las
Vale lembrar que os KPIs podem ser usados tanto para avaliar o esforço coletivo, quanto o trabalho individual e a performance dos recursos (máquinas, equipamentos e softwares, por exemplo). Por isso, a definição das métricas deve respeitar os objetivos do setor e da organização e serem elaboradas de forma que realmente agreguem valor às análises e tomada de decisão.
Esse planejamento é fundamental para trazer bons resultados, visto que é muito comum encontrarmos indicadores que trazem informações, mas nada relevante para a elaboração de estratégias mais eficazes, por exemplo.
8. Adoção de melhorias contínuas
Ainda que um processo seja eficiente, sempre é possível analisar um ponto em que alguma melhoria pode ser implementada. Esse passo vai ao encontro da revisão periódica dos processos, visto que o objetivo é sempre otimizar o fluxo de trabalho e alcançar resultados cada vez mais aprimorados.
A gestão de demandas de TI é um recurso muito importante para a organização do setor e a orientação da equipe a respeito de quais trabalhos precisam ser realizados. Quando bem implementada, ela ajuda a aumentar a qualidade do serviço — reduzindo o tempo de atendimento e oferecendo soluções mais eficazes.
