1. GESTÃO DE PESSOAS:
O outsourcing tradicional é caracterizado pela contratação de um ou mais profissionais através de uma empresa de TI para atenderem às demandas do cliente. Isso significa que a visita de um profissional ou a rotina dos especialistas alocados será gerida pelo cliente. É como se aquela pessoa fosse mais um colaborador da empresa e da área de TI.
Neste modelo a empresa que presta o serviço é responsável apenas por gerir o contrato de alocação do recurso, trocar o especialista e cuidar de desligamentos ou adições de novos profissionais quando o cliente solicitar.
Na teoria, o cliente contrata uma empresa de TI para se dedicar mais ao seu negócio e apenas acompanhar as atividades que são delegadas para um terceiro. Na prática, porém, ele recebe mais um recurso que exige sua atenção e gestão diária para executar o trabalho.
Ao contratar os serviços gerenciados esse cenário muda. A gestão dos profissionais será compartilhada. O gestor de TI do cliente validará as atividades realizadas pelos especialistas, alinhará as prioridades da área de TI às necessidades da empresa e validará se as expectativas dos usuários estão sendo atendidas.
Por sua vez, o prestador de serviços irá implantar e gerir os processos de suporte, monitoramento e melhoria contínua do ambiente de TI; cuidará para que os níveis de serviços acordados com o cliente fiquem dentro das expectativas e acionará os recursos necessários para garantir a disponibilidade e capacidade da infraestrutura e das aplicações de negócios.
Logo, no modelo tradicional a gestão de pessoas é da responsabilidade do cliente. Nos serviços gerenciados, o parceiro de ti se responsabiliza pela rotina e gestão operacional do time, liberando o cliente para assuntos mais estratégicos e ligados ao seu core business.
2. MODELO DE CONTRATAÇÃO:
O modelo de contrato do outsourcing é baseado na especialização de um profissional e no período em que ele ficará alocado em sua empresa.
Isso significa que você pagará pelo tempo de ociosidade daquela pessoa. Ou seja, se ela não atuar na resolução de nenhum problema, mas estiver presente e disponível das 8h às 17h, sua empresa será cobrada pelo tempo de inatividade da pessoa.
Neste modelo, o principal benefício acaba sendo a possibilidade de pedir a troca de um especialista sem precisar demitir ou romper o contrato a qualquer momento.
O diferencial dos serviços gerenciados está no pagamento sob demanda. Sempre que uma atividade for realizada, uma ferramenta contabilizará os minutos de atuação de cada recurso e sua empresa pagará apenas pelo tempo consumido.
O sistema de cobrança é baseado em créditos. Cada vez que um tipo de especialista trabalha efetivamente na resolução do problema serão debitados créditos de sua conta. Se em um mês você não precisar ou usar pouco os serviços, os créditos se acumularão para os meses futuros.
De forma simplificada, no outsourcing você paga pela ociosidade do recurso e por horas que nem sempre serão usadas. Já nos serviços gerenciados o pagamento é sob demanda e os créditos não gastos em um mês podem ser usados até o final do contrato.
3. EXPERTISE COMPARTILHADA:
O formato tradicional de outsourcing normal estima quantos especialistas são necessários para atender os usuários ou a infraestrutura de um cliente. O contrato e o preço dos serviços acabam sendo baseados na competência técnica e as horas a serem utilizadas de cada profissional. Ao mesmo tempo, estes especialistas não contam com uma central compartilhada para resolver problemas mais complexos.
Por exemplo, se o cliente precisar de suporte aos usuários e estações de trabalho, requisitar suporte aos servidores e pedir um nível mais sênior para gerenciar a infraestrutura de uma aplicação crítica para seu negócio, então ele pagará pela alocação de 3 ou até mais profissionais.
Ao contratar os serviços gerenciados de TI o cliente só precisará indicar quais os tipos de serviço, níveis de atendimento e dispositivos que serão gerenciados pelo parceiro. Este último é quem cuidará para que os especialistas adequados estejam disponíveis nos momentos necessários.
Ao invés de contratar um ou vários profissionais específicos, sua empresa contará com a capacidade e habilidade de uma equipe. Ao invés de pagar por pessoa, pagará apenas pela resolução de problemas! Neste caso, o contrato não é baseado em pessoas, mas no tipo de atendimento exigido pelo cliente.
Nos serviços gerenciados sua empresa conta com uma central compartilhada, sempre pronta para atender ou prevenir possíveis falhas!
Resumidamente, nos serviços gerenciados você contrata uma equipe de especialistas, possui vários tipos de atendimento e conta com o respaldo de uma central compartilhada para a resolução dos problemas. Já no outsourcing, cada profissional possui uma especialidade e quanto mais necessidades sua empresa tiver, mais pessoas ou parceiros precisará contratar.
4. MODO DE RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS:
Se no outsourcing de TI a gestão de pessoas e suas rotinas são funções do cliente, então o modo de resolução de problemas dependerá da cultura e dos processos adotados pelo contratante.
O mais comum é ter um modo reativo. O problema precisa acontecer para que alguém atue em sua resolução. Aliás, o indicador de sucesso de muitas áreas é a diminuição de chamados, pois isso significa que menos problemas estão acontecendo.
Os serviços gerenciados, por sua vez, adotam um modo proativo e preventivo de atuação. Seu objetivo é evitar as falhas. Para isso, usa ferramentas de monitoramento do ambiente de TI, faz a gestão de ativos, realiza o gerenciamento da segurança, avalia a capacidade dos servidores, dentre outros fatores.
Ao invés de medir o volume e quantidade de chamados, o gestor se apoiará em KPIs para reportar a evolução da área, como o nível de satisfação dos usuários com os atendimentos e a redução do tempo gasto na resolução dos problemas. A gestão será focada em aumentar a eficiência operacional de maneira proativa.
5. MELHORIA CONTÍNUA E GERENCIAMENTO DA MUDANÇA:
Uma das maiores carências do outsourcing de TI é diferenciar incidentes pontuais, daqueles que são meros sintomas de problemas maiores. Os primeiros devem ser tratados pela equipe de suporte, já os demais precisam ser analisados, diagnosticados e melhorias devem ser propostas para que sejam resolvidos. Quase sempre não há resposta de um recurso terceirizado para este tipo de situação.
Nos serviços gerenciados há o registro e gerenciamento de incidentes, permitindo separar chamados pontuais de problemas mais complexos. Com isso, o parceiro pode propor uma mudança estruturada e indicar um projeto de melhoria para eliminar os problemas.
Outra diferença é que as melhorias são programadas para horários de menor impacto para os usuários. Por exemplo, se for necessário reiniciar os servidores, a equipe programará o trabalho para um horário fora do expediente. Da próxima vez que houver uma indisponibilidade nos servidores porque o time de suporte executou uma atividade no meio da jornada de trabalho, lembre-se que isso não deveria acontecer assim!
Logo, o outsourcing tradicional se propõe a executar apenas as atividades que foram combinadas, oferecendo poucos ou nenhum insight para melhoria contínua. Por isso, ele também não realiza o gerenciamento da mudança e não me o impacto das ações para a empresa. Os serviços gerenciados fazem exatamente o contrário.
6. FERRAMENTAS DE MONITORAMENTO:
Não só a ferramenta de monitoramento de servidores e estações de trabalho dependem do cliente, como se for ofertada pelo prestador do outsourcing será cobrada separadamente em uma fatura de licenciamento de software.
Nos serviços gerenciados de TI há uma composição do contrato com pessoas, ferramentas, processos e gestão. O cliente analisa quais serviços prestados são mais adequados ao seu ambiente e o parceiro indica os valores.
No primeiro, as ferramentas não estão inclusas, já no segundo modelo elas fazem parte do serviço prestado.
7. SLA’S BEM DEFINIDOS:
O Service Level Agreement ou acordo de nível de serviços estabelece quais são os prazos máximos para que cada tipo de incidente seja atendido. Este acordo entre cliente e parceiro de TI costuma indicar quais são as penalidades, multas e até bônus caso o acordo seja quebrado ou superado.
O tradicional outsourcing de TI baseado em alocação de recursos não possui nenhum tipo de SLA definido, a não ser que o cliente tenha ferramentas de controle de chamados e defina o SLA de cada tipo por sua própria conta.
Nos serviços gerenciados, o parceiro contratado oferece alguns SLAs padrões que se forem adequados, são validados pelo cliente. Uma outra alternativa é definir as categorias, criticidade e níveis de SLAs por meio de um processo de onboarding nos primeiros meses de contrato. Com isso, os serviços prestados conseguem ser bem aderentes às necessidades de negócio da empresa contratante.
Portanto, o outsourcing tradicional não usa nenhum tipo de SLA, enquanto os serviços gerenciados são baseados neles.
8. FOCO DO GESTOR DE TI:
Se o outsourcing de TI exige a atenção e gestão do responsável da área sobre a rotina dos colaboradores, então o tempo do gestor será consumido por operações cotidianas que agregam pouco valor para a estratégia empresarial.
Com os serviços gerenciados a parte operacional é de fato delegada a um terceiro. Poderíamos dizer que neste modelo ocorre efetivamente o Outsourcing e no tradicional ocorre apenas o body shop de TI, a simples alocação de um recurso.
Apesar de delegar suas operações cotidianas o cliente jamais perde o controle sobre sua área de TI. Nos serviços gerenciados o parceiro contratado deve reportar periodicamente sobre melhorias contínuas e indicadores de performance pré acordados. Em uma reunião entre o parceiro e cliente são alinhadas as prioridades, projetos e adequações do serviço a cada período.
Logo, o foco do gestor que antes estava nas operações, pode ser direcionado para outras atividades mais estratégicas, como alinhar a TI às demais áreas da empresa.
9. LEGADO APÓS O PERÍODO DE CONTRATO:
O legado do outsourcing de TI são os resultados dos projetos executados durante o contrato. Por exemplo, se você contratar suporte aos usuários, o resultado será apenas a satisfação dos usuários naquele momento e não haverá um legado mais duradouro.
Já nos serviços gerenciados a área de TI evoluiu ao implantar melhores práticas de gestão, como o ITIL, estabelece processos estruturados na organização de sua rotina de TI e permanece com eles mesmo após o fim do contrato.
A questão que fica é: qual o melhor modelo para sua empresa: outsourcing de TI no estilo body shop ou serviços gerenciados?
