Existem vários fatores a serem considerados na contratação de uma terceirizada de TI. Mas o que mais se destaca é a abordagem da empresa para serviço e manutenção contínuos dos sistemas.
É sabido que a tecnologia está em constante evolução. Portanto, reinicializações ocasionais do dispositivo, solução avançada de problemas, atualizações e treinamento contínuo do usuário devem ser entendidos como parte do acordo.
Além disso, a contratação de uma empresa posicionada para fornecer o nível de capacidade de resposta necessário é essencial. Afinal, somente assim sua empresa terá uma boa experiência geral.
O desafio é que avaliar a abordagem de serviço de uma empresa pode parecer muito subjetivo. Afinal, não é tão fácil de mensurar quanto fatores como anos de experiência ou preços. Então, o que fazer?
Confira a seguir cinco perguntas que você deve fazer para ajudá-lo a avaliar a melhor opção de terceirizada de TI:
1) A terceirizada de TI oferece tempos de resposta garantidos para eventos de serviço?
Uma das primeiras perguntas que você deve fazer aos seus candidatos é essa:
Você oferece tempo de resposta garantidos para todos os eventos de serviço?
Afinal, falhas tecnológicas não são uma questão de se. Elas são uma questão de quando. E é inevitável que algumas dessas falhas ocorram exatamente na hora errada. Ou seja, na hora de uma reunião importante, por exemplo.
Embora os tempos de resposta sejam uma consideração importante, essas situações urgentes destacam perfeitamente a importância de uma resposta garantida.
As melhores empresas terão uma política formalizada para isso. Em geral, esta é documentada em contrato. Contudo, um número crescente de empresas também oferece planos de serviços premium. Ou seja, que oferecem tempos de resposta priorizados garantidos.
No entanto, tenha cuidado com empresas que simplesmente dizem que respondem a todos os eventos “o mais rápido possível”. Afinal, esse conceito é muito vago e 100% aberto à interpretação.
2) Quais são as horas de disponibilidade da terceirizada de TI?
A TI não espera até o horário entre 8 e 5, de segunda a sexta-feira, para falhar. De fato, falhas tecnológicas podem e ocorrerão a qualquer hora, em qualquer dia. Embora seja mais provável que essas falhas o afetem quando você mais usa o sistema. Ou seja, durante o dia.
Ainda assim, é fundamental perguntar aos candidatos sobre o horário de funcionamento durante o qual eles garantirão uma resposta. Monitoramento 24/7 é a resposta ideal e um número crescente de empresas está fornecendo esse serviço.
No mínimo, você deve procurar uma empresa que ofereça horários prolongados, como das 9h às 22h, 7 dias por semana.
3) Eles oferecem um número de telefone e endereço de e-mail para suporte dedicado?
Perguntar aos candidatos se eles oferecem canais de comunicação dedicados para suporte é fundamental. Afinal, assim você terá uma noção do compromisso deles com o serviço. Se a resposta deles for “ligue para o escritório”, você deve perguntar o que acontece depois do expediente. Ou seja, quando os funcionários administrativos já tiverem ido embora. Conforme mencionado acima, muitas das suas necessidades de serviço poderão surgir à noite e nos fins de semana.
Nesses casos, alguns empresários ou vendedores o direcionarão para o uso de seus telefones celulares pessoais. Mas o que acontece se o indivíduo que você está tentando alcançar não estiver disponível por alguma razão?
Uma empresa realmente comprometida com o serviço normalmente oferece um número de telefone dedicado. Ou, ao menos, uma extensão de sua linha principal que encaminha a ligação para um técnico de plantão. Além disso, ela tende a ter um endereço de e-mail de serviço dedicado.
A responsabilidade de cobrir esses canais é gerenciada por um cronograma formal e rotativo de plantão. A instalação desses sistemas é um forte indicador de que a empresa está comprometida em garantir que você possa contar com ela sempre que precisar.
4) Eles usam um sistema de emissão de tickets para rastrear eventos de serviço?
Na superfície, isso pode parecer uma preocupação de operações internas. Ou seja, que pode ou não ter relação direta com sua experiência. No entanto, é altamente recomendável que você faça a pergunta. Afinal, um número surpreendente de empresas não possui nenhum sistema formal para rastrear problemas de serviço.
Qualquer empresa que leve a sério o serviço deve ter uma resposta pronta. Se eles forem pegos desprevenidos, ou lhe disserem que não precisam de um, tenha cuidado. Embora ele não precise necessariamente ter um sistema completo de emissão de tickets para empresas, o uso de algum tipo de software de rastreamento para eventos de serviço é a única maneira de impedir com segurança ocorram problemas.
A terceirizada de TI que não possui esses sistemas implantados tem muito mais chances de deixá-lo em apuros. Especialmente quando se ocupam com projetos ou com um grande volume de outros eventos de serviço. Já a terceirizada de TI que utiliza adequadamente os sistemas de emissão de tickets tem muito mais probabilidade de gerenciar de maneira eficaz e confiável suas necessidades de serviço.
5) Eles aproveitam a tecnologia de gerenciamento remoto de sistemas (RSM)?
Uma tendência crescente no setor, a tecnologia RSM foi projetada para oferecer às empresas recursos de suporte técnico remoto altamente sofisticados. Esses sistemas consistem em um pequeno pedaço de hardware, geralmente chamado de “dispositivo”, que é instalado em sua empresa. O dispositivo monitora o status dos seus dispositivos conectados 24 horas por dia, 7 dias por semana. Dessa forma, envia com segurança informações vitais sobre a saúde geral do sistema de volta a um painel central.
As plataformas RSM permitem recursos avançados de solução de problemas remotos. Isso é útil para empresas durante as chamadas de suporte técnico remoto para sanar vários problemas instantaneamente. Ou seja, sem demandar o agendamento de uma visita no local. Além disso, um número crescente de empresas de TI oferece serviços de monitoramento premium que aproveitam essas informações para resolver proativamente os problemas da sua rede.
Como contratar uma boa terceirizada de TI?
O primeiro passo de um projeto bem-sucedido de tecnologia é contratar a terceirizada de TI certa. Este também é facilmente o ingrediente mais importante na receita para o sucesso. Contudo, essa é uma decisão difícil.
