Você já ouviu a frase: “O que não é medido, não é gerenciado”? Ela foi escrita por Robert Kaplan e David Norton, no livro “A Estratégia em Ação: Balanced Scorecard” que fundamenta como os indicadores chave de performance (KPIs) devem ajudar os gestores a desenvolver a empresa com base em dados. Apesar do amplo debate sobre este tema gerencial, ainda não é comum ver métricas e indicadores para TI sendo oferecidos aos demais gestores para avaliar, orientar e otimizar os serviços e recursos do setor de TI.
A ideia defendida por autores como Kaplan e Norton é que cada estratégia empresarial deve possuir um ou mais indicadores para permitir uma análise simplificada de seu desempenho. Isso permitiria uma tomada de decisão rápida para corrigir possíveis erros na execução do planejamento e das tarefas. Logo, se o departamento de TI possui algum planejamento e alinhamento estratégico com o negócio da empresa, então deveria utilizar algum dado para analisar sua performance.
Um exemplo de como KPIs podem ser usados na gestão do negócio é o seguinte:
Se os gestores quisessem determinar se a empresa está crescendo, então utilizariam indicadores financeiros e comerciais para fundamentar sua análise. Um gestor pode combinar a avaliação sobre aumento de faturamento com aumento do número de clientes ou do ticket médio de compras para determinar como a meta de crescimento corporativo está se desenvolvendo. Ele também pode avaliar que o crescimento não é sustentável caso o faturamento esteja aumentando e os custos com captação de clientes estejam muito acima do esperado.
Contudo, não é tão simples pensar em métricas e indicadores para TI. Por isso, vamos abordar esse tema em nosso blog post de hoje. Confira!
COMO USAR AS MÉTRICAS E INDICADORES PARA ORIENTAR A TI?
O problema de usar indicadores e métricas na TI das empresas é que nem sempre fica clara qual a relação delas para o sucesso do seu negócio.
Por exemplo, se a satisfação do usuário com TI for baixa, mas seu trabalho estiver sendo feito, então a empresa não sentirá o impacto disso em sua operação. Contudo, se o gestor analisar que a razão para a baixa satisfação é a demora na resolução de problemas, um alto índice de indisponibilidade dos sistemas e a recorrência dos mesmos problemas na rotina dos colaboradores, então ele perceberá que a TI está aumentando os custos operacionais da empresa e diminuindo sua lucratividade, pois os funcionários gastam mais tempo que o necessário para realizar suas atividades.
Ou seja, as métricas indicariam como a TI pode ser gerida de forma mais eficiente para apoiar as estratégias de negócio.
QUAL A DIFERENÇA ENTRE MÉTRICAS E INDICADORES PARA TI?
Tanto os indicadores, como métricas brutas podem ser usadas para orientar o trabalho da TI. Mas você sabe qual é a diferença entre esses dois tipos de informações?
O QUE SÃO MÉTRICAS?
Métricas são medidas brutas, como um valor, quantidade, peso e volume.
Por exemplo, a nota dada por usuário após seu atendimento é uma métrica daquele atendimento específico.
Poucas métricas são suficientemente boas para serem usadas diretamente em uma análise ou tomada de decisão, pois elas podem trazer dados de um acontecimento específico e esporádico que não representam a realidade.
Seria o caso de um gestor dizer que seu TI é ruim por causa da nota de um único atendimento, sem avaliar a média de satisfação dos usuários. Ou afirmar que o tempo de resolução de problemas é alto, por terem demorado 5 horas em seu chamado, mas desconsiderar que em média os problemas são resolvidos em menos de 30 minutos.
O QUE SÃO INDICADORES DE DESEMPENHO?
Os indicadores (KPIs) combinam diversas métricas para permitir uma rápida análise sobre o desempenho de uma meta ou atividade.
Por exemplo, a empresa pode determinar que seus sistemas precisam ficar 99% do tempo disponíveis, pois uma disponibilidade inferior faz sua margem de lucro cair e os custos para manter essa disponibilidade é inferior que seu impacto da indisponibilidade no faturamento da companhia.
Logo, os indicadores estão associados a estratégia, enquanto as métricas são os números que formarão os indicadores. Sendo que algumas métricas, como a da disponibilidade dos sistemas, podem ser usadas como indicadores quando estão atreladas a algum outro tipo de análise.
Utilizar métricas e indicadores de performance para orientar o trabalho da TI de sua empresa é uma maneira inteligente de garantir a melhoria contínua e promover a eficiência nesse setor.
