É impossível conhecer a produtividade do seu setor de TI sem realizar a avaliação periódica da área. Sem ela, você não tem como saber se a Tecnologia da Informação vem cumprindo os seus objetivos e afetando positivamente os resultados organizacionais. Por isso, trabalhar com alguns exemplos de indicadores de desempenho nas empresas é fundamental para a sua gestão.
Mas traçar metas e objetivos para a sua área não é tarefa fácil. Muitos gestores acabam focando mais nas atividades internas, estabelecendo metas de desempenho que dizem respeito somente à atuação do setor de TI.
O ideal é uma combinação entre metas operacionais e estratégicas, que seja capaz de demonstrar a dimensão e o impacto das ações da TI nos resultados da organização. Neste artigo, você vai entender melhor a diferença entre métricas e indicadores de desempenho, e conhecer alguns exemplos que podem ser aplicados na sua empresa, de acordo com os seus objetivos. Acompanhe a leitura!
Métricas x indicadores de desempenho
Antes de falarmos sobre os principais indicadores, vamos entender a diferença entre métricas e indicadores de desempenho. Afinal, todos os setores da empresa precisam estabelecer uma boa combinação entre si para chegar aos resultados desejados.
Métricas são números absolutos, que traduzem a produtividade da área. Esses dados estão ligados diretamente a tarefas internas fundamentais para o funcionamento do setor. As métricas podem ser representadas por números ou por valores absolutos, medidas, volumes etc.
Para o setor de TI, por exemplo, uma métrica que pode e deve ser utilizada é a quantidade de atendimentos realizados por mês. Embora não esteja diretamente ligado ao negócio, o atendimento de demandas deve ser ágil e eficiente. Além disso, o número de casos solucionados pode ajudar você a ter uma noção da produtividade da sua área.
Já os indicadores de desempenho estão mais ligados ao negócio em si. Eles representam, assim, a forma como o setor contribui para o resultado final da empresa. Em geral, os indicadores são representados por percentuais.
Um exemplo de indicador de TI é aquele ligado à produção de softwares: “em quantos % o software X contribuiu para o resultado final do faturamento da empresa, neste mês?”.
Perceba que a definição de indicadores é mais abstrata e, com isso, mais desafiadora. Mas veja, também, como os indicadores estão intimamente ligados às métricas. Se a sua área de TI consegue ser ágil em atendimentos, tem mais tempo para se dedicar ao desenvolvimento de softwares, contribuindo para o resultado final da organização.
Vamos ver, a partir de agora, quais são as principais métricas e indicadores de desempenho para o setor de TI.
Métricas
Atendimento aos chamados
Embora tenha papel estratégico no desenvolvimento de soluções para viabilizar o negócio, é fato que uma das principais atividades da Tecnologia da Informação é o atendimento de demandas. Em especial, quando elas vêm da área comercial, é preciso muita agilidade na solução dos problemas.
Por isso, uma métrica importante é a que diz respeito ao atendimento dos chamados. Os números podem demonstrar a necessidade de mais treinamentos, contratações e até mesmo de desenvolvimento de novos canais de atendimento.
Nível de satisfação
De nada adianta medir a quantidade de chamados atendidos, se você não tem uma ferramenta para avaliar a satisfação com o atendimento. Isso é muito importante para que você saiba como anda a qualidade dos serviços prestados pela sua área.
O ideal é que você tenha um aplicativo para registrar a abertura, o fluxo de atendimento e a avaliação final do usuário. Assim, pode gerar um relatório estatístico que permita a você ter uma visão global sobre o atendimento da TI.
Prazos de entrega
Quanto tempo sua área leva para entregar um projeto? É óbvio que isso vai depender da complexidade do trabalho desenvolvido. Mas é interessante que a organização tenha uma métrica que seja capaz de demonstrar a agilidade da sua área nesse sentido, também.
A medição pode ocorrer a partir do momento em que há a primeira reunião de briefing, até a entrega do produto final.
Gravidade dos erros
Nenhum processo, por mais elevado que seja o cuidado durante a gestão, está livre de erros. Até mesmo as falhas podem e devem ser medidas para que sejam evitadas no futuro.
Essa métrica pode ser composta por um quadro que traga os erros por ordem gravidade (desde os muito graves até os menos problemáticos) e a quantidade de equívocos cometidos dentro dessa escala estabelecida.
Se a área estiver com um alto índice de erros graves, você terá um panorama bastante visual para agir em tempo hábil.
Tempo médio entre falhas e para reparos
Mais do que reconhecer e medir a quantidade de erros, é preciso saber quanto tempo a área leva para repará-los e com que frequência ocorrem. É para isso que servem as métricas de tempo médio entre falhas (do inglês mean time between failures ou MTBF) e tempo médio para reparo (do inglês mean time to repair ou MTTR).
A primeira, MTBF, corresponde ao tempo médio decorrido entre falhas de um equipamento e pode ser medida subtraindo o tempo perdido do tempo total disponível e dividindo esse valor pelo número de paradas. Quanto maior o resultado, melhor, pois significa que os intervalos entre falhas são mais longos.
Já o tempo médio para reparo (MTTR) deve ser sempre o menor possível, de forma a evitar que um cliente busque uma empresa que demonstre mais eficiência nesse setor.
Custo homem/hora
É preciso demonstrar à gestão qual o valor do trabalho da sua equipe. Para tanto, nada melhor do que mensurar claramente que retorno cada profissional da sua área traz ao negócio. Assim, você terá como garantir que ele está dedicado ao desenvolvimento de soluções, à execução de projetos importantes e a outras ações que contribuem direta ou indiretamente com a rentabilidade da empresa.
Esse indicador também pode ser importante para a tomada de decisões estratégicas. Um exemplo disso é quando você percebe que há um profissional da sua equipe perdendo muito tempo com funções operacionais que poderiam ser terceirizadas, e o custo dele é mais alto do que a contratação de um técnico de fora.
Despesas com o setor
Também devem entrar em suas métricas os custos com a área de TI para que eles possam ser avaliados constantemente e embasar a tomada de decisões estratégicas. Assim, tente incluir em seus cálculos:
- percentual dos gastos totais da TI em relação aos custos totais da empresa;
- gastos por profissional, comparados a outros setores;
- custos de suporte por usuário.
Indicadores de desempenho
Capacidade de produção
Esse indicador mede o que a Tecnologia da Informação é capaz de produzir dentro de um intervalo de tempo preestabelecido.
Em outras palavras, a capacidade de produção mede, em um percentual, o número de projetos que a TI consegue absorver em um determinado período de tempo, em relação ao esperado para esse mesmo período.
Produtividade da equipe
A produtividade está ligada à eficiência dos processos da TI, medindo a proporção de recursos empregados em relação à entrega de soluções. Trata-se de uma medição de eficiência, ou seja, o quanto a Tecnologia da Informação é capaz de fazer com um número X de recursos e investimentos.
Para calcular essa métrica, você pode estabelecer um número de recursos que seria ideal e comparar com o que foi usado depois que o processo foi concluído. Assim, poderá fazer uma gestão mais adequada dos custos e da forma como eles são empregados no setor.
Qualidade da entrega
A qualidade dos serviços prestados está relacionada à eficácia da Tecnologia da Informação. Nesse caso, a medição mostra se as metas e objetivos que você estabeleceu no planejamento da sua área foram cumpridos com qualidade e dentro do prazo estabelecido.
Esse indicador é medido diretamente por meio da sua avaliação do planejamento tático. Qual é o percentual de metas cumpridas para a sua área? Essa seria uma boa forma de descrever o objetivo a ser cumprido.
Impacto sobre o negócio
Cumprir metas e objetivos é muito importante, mas responda a essas perguntas:
- Qual é a efetividade da Tecnologia no produto ou serviço da sua empresa?
- Os clientes estão satisfeitos com as soluções propostas pelos seus profissionais?
- A área comercial conseguiu aumentar sua base de clientes, a partir das soluções desenvolvidas pelo setor de TI?
Tudo isso diz respeito ao impacto da área de TI nos negócios e precisa ser medido para que você saiba o quanto o seu departamento contribui para a geração de resultados positivos para a empresa como um todo.
Retorno sobre o Investimento (ROI)
O cálculo do ROI é fundamental para que a empresa consiga mensurar que retorno recebe de cada investimento e projeto. Assim, terá certeza da produtividade e da eficiência de todos os setores da organização, fazendo uma ligação direta entre eles e os resultados financeiros do negócio.
A área de TI não deve ficar de fora desse cálculo, mostrando como é capaz de gerar lucro para a empresa ao manter os processos funcionando bem e gerando valor para o atendimento ao cliente.
Esses são os principais exemplos de indicadores de desempenho nas empresas relacionadas à área de TI. Mas podem existir muitos outros, já que sua definição varia conforme a necessidade de cada tipo de negócio.
