Para gerir uma área cada vez mais importante dentro das empresas, como o setor de TI, o gestor deve se basear em dados sólidos, que mostrem efetivamente como está a “saúde” do departamento. Para medir a eficiência dos vários processos que envolvem a tecnologia da informação, ele deverá contar com indicadores de TI bem definidos, que entreguem informações que estejam alinhadas com as demandas da empresa.
A gestão orientada a dados, encorpada pela cultura data driven, muda o paradigma de gestão. Isso porque ela sai do modelo de tomadas de decisão baseadas em intuições e oferece, às empresas, a oportunidade de responder com agilidade às demandas de mercado. Por outro lado, saber quais são os indicadores que devem ser acompanhados não é uma tarefa das mais fáceis.
Para ajudar você a dar os primeiros passos nesse sentido, criei este post. Nele eu trago alguns dos principais indicadores que podem ser utilizados no setor de TI e ainda uma ótima alternativa para as empresas que não têm como investir pesado em uma gestão de TI mais estruturada. Confira!
Conheça alguns dos principais indicadores de TI
First Call Resolution
O First Call Resolution, ou FCR, é um indicador que serve para que o gestor mensure como está a taxa de resolução de tickets em primeiro atendimento. É aqui que o gestor identifica como está a eficácia do atendimento de suporte de TI, para melhorar a velocidade de respostas das requisições e evitar gargalos produtivos ou indisponibilidade da infraestrutura.
Se o FCR estiver baixo, você terá que identificar o que está causando essa resposta mais lenta, se tem a ver com a qualificação dos profissionais ou com as condições de trabalho — ferramentas, carga horária, ambiente etc.
O FCR é medido dividindo o total de tickets resolvidos em primeiro chamado pelo total de solicitações. Quanto mais alto o FCR, maior é a satisfação de quem está sendo atendido.
Tempo médio entre falhas e para reparos
Quando falamos em indicadores de desempenho no TI, devemos focar não apenas em problemas, mas também em tempo de atendimento. Se no tópico anterior eu falei em respostas rápidas com resolução em primeiro chamado, nesse vou falar no tempo médio para a resolução desses problemas e com que frequência eles acontecem. Para essa medição, são utilizados dois indicadores: o MTBF e o MTTR.
MTBF
Mean Time Between Failures ou Tempo Médio Entre Falhas é o indicador que mede o tempo médio entre duas ocorrências em um equipamento. Para calculá-lo, basta subtrair o tempo perdido do total disponível e depois dividir o resultado pela quantidade de paradas.
MTTR
MTTR, sigla para Mean Time To Repair. Como o próprio nome sugere, Tempo Médio Para o Reparo é o tempo médio que os profissionais de TI levam para fazer um determinado reparo, o que reflete na produtividade da empresa como um todo.
Disponibilidade dos servidores
O índice de uptime serve para medir a disponibilidade da infraestrutura de TI. Com as empresas mergulhadas na transformação digital e cada vez mais dependentes do TI, ter uma infraestrutura disponível pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso. O ideal é que esse indicador se mantenha acima dos 99%.
O índice de uptime é calculado com a utilização de dois indicadores, o MTBF, que é o período entre falhas e o MTTR, o tempo médio de reparos. A fórmula para o cálculo do uptime é:
- índice de uptime = MTBF/ (MTBF + MTTR).
Custo por ticket
Quanto custa cada chamado de suporte em sua empresa? Para saber esse valor, basta avaliar o orçamento total gasto com o suporte de TI e dividir pelo volume de tickets atendidos no período.
O objetivo desse indicador é que o gestor tenha uma base do que está tendo gasto com o suporte de TI na empresa. O valor total deverá ser dividido pelo número de chamados resolvidos no mesmo período. Um suporte eficiente é aquele que consegue manter o custo por tícket em um nível baixo, sem perder qualidade no atendimento.
Retorno sobre o Investimento (ROI)
É por meio do cálculo do ROI que o gestor consegue medir o retorno de investimento em todos os setores de uma empresa. Em TI, além de avaliar o retorno que o próprio setor entrega para a empresa, o cálculo de ROI pode servir para saber o retorno financeiro de uma determinada ferramenta, de uma estrutura nova, de contratações pontuais etc. O cálculo do ROI é feito da seguinte maneira:
- ROI — (Retorno do Investimento – Custo do Investimento) / Custo do Investimento*
*Se você quiser encontrar o valor em percentual, pode multiplicar o resultado por 100.
Com o TI assumindo um papel cada vez mais estratégico dentro das empresas e trabalhando de forma decisiva para o sucesso do negócio, saber o retorno do setor é de suma importância.
Entenda como a sua empresa pode ter uma gestão orientada a dados
Já sabemos que a avaliação dos indicadores é primordial para uma boa gestão que seja orientada a dados e que esteja pronta para responder rapidamente às necessidades de mercado.
Porém, nem sempre as empresas têm um orçamento para contar com ferramentas que permitem uma avaliação adequada desses indicadores e com profissionais de TI prontos para atuar de forma estratégica, afinal, em empresas emergentes, o foco total deve estar no core business do negócio.
Nesse cenário, a melhor solução é a terceirização da gestão de TI, contando com um parceiro especializado e que esteja pronto para agir de forma estratégica com base em indicadores. Na sequência, veja quais são os benefícios da terceirização da gestão de TI.
Assistência especializada
Uma das principais vantagens que as pequenas e médias empresas têm ao terceirizar sua gestão de TI é a possibilidade de contar com profissionais com know-how no setor.
Em vez de contratar vários colaboradores, arcando com uma série de custos, a empresa contará com especialistas em múltiplas plataformas e que se mantêm atualizados e capacitados para oferecer as melhores soluções.
Acesso à tecnologia de ponta
Para fazer uma gestão orientada a dados, a empresa deve contar com as ferramentas que permitem a estruturação desses dados, em buscas dos indicadores que auxiliem na tomada de decisão.
Uma empresa terceirizada em gerenciamento de TI tem a tecnologia da informação como core business e, portanto, conta com as ferramentas necessárias para entregar um serviço de qualidade.
Foco no core business
Esse é um dos principais objetivos das empresas que estão em busca de crescimento, o foco total em seus core business. A terceirização de alguns setores da corporação, incluindo o TI, permite ao gestor concentrar os esforços em processos que geram renda para o negócio, ganhando em produtividade e objetividade.
Espero que após a leitura deste post você tenha entendido a importância do acompanhamento dos indicadores de TI para uma boa gestão. Não existe uma regra na hora de escolher os indicadores a serem analisados, pois eles devem estar alinhados às necessidades e aos objetivos da empresa. De qualquer maneira, se sua opção for terceirizar a gestão da tecnologia da informação, é crucial que o parceiro escolhido saiba da relevância da análise desses indicadores.
