Como saber se o trabalho na área de TI atinge os resultados esperados? Analisar os KPIs de tecnologia é uma estratégia para avaliar a performance da equipe e verificar se o serviço é realizado com a qualidade desejada.
Dessa maneira, o setor de TI consegue desenvolver habilidades para agilizar a resolução de problemas e contribuir com os objetivos da empresa. Quer saber mais sobre o assunto? Acompanhe!
Entenda a diferença entre KPI e métricas
As métricas são informações relacionadas ao comportamento de um usuário. Elas compreendem dados objetivos e não costumam conter uma meta estabelecida. Já os KPIs (Key Performance Indicator) são indicadores utilizados para verificar se uma empresa atingiu o resultado esperado.
Para estabelecer um KPI, geralmente, são usadas várias informações obtidas nas métricas. Ele serve para analisar a performance de determinado setor ou empresa e identificar tendências que podem contribuir para o sucesso do negócio. Sendo assim, os KPIs podem ser qualitativos ou quantitativos. Eles podem utilizar informações de planilhas, softwares e de outros usuários.
Saiba por que é importante monitorar os KPIs de tecnologia
Eles permitem que gestores e executivos melhorem a comunicação dentro da empresa e encontrem soluções mais efetivas para o negócio. Os KPIs de tecnologia possibilitam avaliar se a equipe atingiu as metas estabelecidas, se os equipamentos funcionam adequadamente e se é possível definir estratégias para obter melhores resultados.
Para tanto, é imprescindível que gestores e colaboradores conheçam os KPIs estabelecidos para o setor de TI. Ademais, eles devem ser avaliados dentro de um prazo atingível. Como consequência, será possível monitorar o tempo de resposta da equipe, a eficiência e a qualidade técnica.
Conheça os principais indicadores para a área de TI
Agora que você já sabe a importância dos KPIs de tecnologia, que tal conhecer as práticas mais adotadas no setor? Assim, você pode ter ideias para a sua empresa. Veja:
1. Resposta de chamados
A equipe de TI precisar estar sempre pronta para atender chamados de clientes e usuários. Afinal, eles dependem desse suporte para que consigam trabalhar. Quanto mais ágil e eficaz for o serviço, melhor será o indicador de performance.
Por esse motivo, um excelente KPI para o setor de tecnologia é o tempo e o nível de resposta a chamados. Esse indicador pode monitorar itens como:
- tempo aceitável de resposta;
- intervalo entre os chamados;
- período em que o funcionário ou cliente fica sem produzir por falta de uma resposta da equipe de TI.
Ao avaliar esses resultados o gestor poderá compreender como está a eficiência da equipe e quais foram os principais problemas identificados. A partir disso será possível implantar novas metodologias para dar mais rapidez ao atendimento.
2. Tickets fechados
Essa é uma KPI que avalia a qualidade e produtividade do suporte técnico. Ela permite verificar o número de solicitações que foram resolvidas, analisar a performance da equipe e o tempo necessário para resolver cada situação.
Dessa maneira, é possível fazer um mapeamento de quais áreas da empresa utilizam mais o suporte de TI e desenvolver treinamentos específicos para o setor. Somado a isso, é possível verificar se existe alguma falha técnica em determinado produto e corrigi-la. Para criar um KPI de tickets fechados é necessário considerar os seguintes aspectos:
- número de chamados abertos em determinado período;
- quantidade de problemas resolvidos;
- setor de atendimento.
Em longo prazo, essa prática permitirá fazer a realocação de colaboradores nos setores que mais precisam de atenção. Também será possível melhorar os treinamentos e verificar a necessidade de contratação de mais profissionais.
3. Funcionamento dos sistemas
As atividades diárias são cada vez mais relacionadas ao uso da tecnologia. Por isso, um sistema parado significa prejuízo e perda de tempo para a empresa. Nesse sentido, a disponibilidade das ferramentas é fator essencial que precisa ser avaliado pelo gestor de TI. Como avaliar esse KPI? Podem ser considerados alguns fatores como:
- tempo que determinado sistema ficou fora do ar;
- agilidade e qualidade do funcionamento do sistema nos horários de pico da empresa;
- nível de produtividade dos colaboradores;
- relação entre as horas em que o sistema deveria funcionar no período de um mês e compará-las com o tempo em que ficou indisponível.
Com isso, será possível avaliar se os sistemas funcionam dentro dos padrões esperados ou se eles apresentam alguma deficiência.
4. Solicitações atendidas
Um KPI importante para a equipe de TI é a avaliação sobre o nível de atendimento ao usuário ou cliente. Pode ser instituída a avaliação, por meio de nota, para compreender se o serviço é positivo ou negativo. E realizar perguntas para compreender melhor o cenário, podendo envolver o tempo utilizado para o atendimento e a demora na resolução do problema.
5. Integração com outros setores
Há muitos KPIs de tecnologia, mas, talvez, a integração com outros setores da empresa seja um dos mais importantes. Isso porque ele permite avaliar a produtividade de todos e, consequentemente, medir a participação do time de TI no sucesso da companhia. Sendo assim, é importante verificar as seguintes situações:
- tempo utilizado na realização de tarefas no passado;
- tempo usado após os treinamentos e suportes da equipe de TI;
- número de vezes que o sistema ficou fora do ar.
Esse comparativo possibilitará avaliar se houve um aumento na produtividade dos demais colaboradores da empresa após a participação da equipe de tecnologia.
6. Taxa de erros
Outro KPI importante para a equipe de TI é a taxa de erros e retrabalho. Ele permite avaliar as falhas dos sistemas, identificar as causas e corrigi-las. Sendo assim, o gestor pode considerar os seguintes aspectos:
- identificar o erro;
- verificar se apenas uma parte do sistema apresenta falha ou se é um problema geral;
- analisar se há deficiência na base de dados do sistema, como problemas para efetuar o preenchimento e envio de informações.
Diante disso, será possível avaliar se a equipe de TI perde muito tempo fazendo os ajustes nos sistemas ou se eles funcionam adequadamente.
