Com o aumento da competitividade entre os diversos segmentos de produção e serviços, o constante planejamento de estratégias para elevar o rendimento da empresa é fundamental para garantir bons resultados frente a concorrência. Ações como investimento em marketing, capacitação profissional de funcionários e utilização de ferramentas tecnológicas têm sido bastante recorrentes entre os novos empreendimentos.
No entanto, muitos gestores têm negligenciado um ponto-chave para ascender no mercado: o investimento na satisfação dos clientes. Isso, porque não basta, por exemplo, aumentar a divulgação do seu trabalho se, internamente, os serviços estão aquém do que é divulgado por seu marketing, o que pode gerar frustração nos consumidores. Por isso, deve-se ter bastante atenção a essa área.
A medição do retorno sobre o investimento (ROI) é um bom indicador de se os processos da gestão de atendimento então no caminho certo. Para te ajudar a entender melhor esse assunto, falaremos sobre como realizar o cálculo de retorno do investimento em satisfação do cliente. Confira agora mesmo!
Qual a importância de realizar esse cálculo?
Realizar o cálculo de retorno do investimento da satisfação dos clientes é uma boa forma de saber como estão os níveis de produção do seu negócio, assim como os projetos que estão dando certo e trazendo lucros para a empresa, e os que precisam ser corrigidos ou melhorados para se alinhar ao objetivo do empreendimento.
Dessa forma, a métrica auxilia o gestor a identificar as atividades que devem receber maior investimento, assim como também aquelas que deverão ser repensadas por não estarem surtindo o efeito esperado. Logo, esse cálculo é importante, pois é uma excelente forma de unir os resultados financeiros com os projetos referentes à satisfação dos clientes.
Com que frequência ele deve ser feito?
Não há um prazo definido de atualização do seu cálculo de retorno de investimento. O ideal é que você tenha um planejamento de resultados e busque avaliar, por meio da medição do retorno, a situação mensal dos projetos como em outros períodos, sempre buscando corrigir as falhas e melhorar a qualidade dos serviços.
Como utilizar o ROI nos investimentos em satisfação do consumidor?
Com a avaliação do ROI, a empresa consegue medir a eficiência de cada projeto, o que garante maior precisão ao apontar as áreas a que se deve direcionar patrocínios e apoio. Dessa forma, quanto melhor for o desempenho da atividade avaliada, maior será o seu ROI. E esses processos estão diretamente relacionados à satisfação do cliente.
Isso, porque, para garantir resultados positivos, todas as ações executadas na corporação devem proporcionar uma boa experiência para o consumidor. Por essa razão, o produto ou serviço testado precisa também agradar e atender às expectativas dos clientes.
Empreendimentos que já realizam avaliações do ROI para gerar bons atendimentos conseguem obter vantagens em relação aos demais ramos que não o utilizam.
Como aumentar o retorno de investimentos?
É possível aumentar o retorno de investimento por meio do monitoramento da satisfação de clientes. Para isso, é preciso que os projetos de gestão estejam direcionados a atender tanto a qualidade dos serviços como as expectativas dos consumidores. Isso, porque essa forma de planejamento é uma boa estratégia para adaptar os processos, visando a gerar o maior retorno.
As métricas do ROI, como leads, taxa de rejeição e feedbacks, são bons indicadores e ajudam os gestores a traçar um plano de ação ou a desenvolver novos serviços, sempre estudando seu impacto no mercado. Todas as informações geradas servem para auxiliar a administração a fazer mudanças pontuais que busquem diminuir a distância entre aquilo de que o cliente precisa e o que a empresa oferece.
Assim, é importante que a corporação implemente planos de análise da satisfação do cliente, como é o caso de pesquisas de opinião e questionários eletrônicos, por exemplo. Com esse material, será mais fácil avaliar a situação dos produtos e serviços que já estão em circulação.
Além disso, implementar trabalhos de coaching com os consumidores é uma boa forma de aumentar a confiança do cliente e melhorar a habilidade de comunicação da empresa.
Como o ROI está ligado aos investimentos que a organização realizou e aos que ela deixou de realizar, a experiência do público-alvo influenciará diretamente as decisões a serem tomadas, contribuindo para elevar o retorno de investimento do negócio.
Quais indicadores podem ser utilizados?
Para realizar a medição do ROI, é preciso contar com a leitura de alguns indicadores-chave. Confira os principais!
Valor da vida útil do cliente
Esse indicador serve para demonstrar a receita média que um cliente pode gerar para a corporação. É baseado nos cálculos de quanto ele gasta por compra e de sua frequência de consumo. Com esses dados, pode-se, por exemplo, planejar estratégias para aumentar a fidelidade dos compradores e garantir receita por muito mais tempo.
Up-sell e cross-sell
O up-sell e o cross-sell são estratégias que visam aumentar a receita da empresa por meio de vendas não planejadas, mas que elevam a satisfação dos clientes. Basicamente, são desenvolvidos mecanismos que atraem a atenção do consumidor para completar sua compra ou adquirir uma versão mais cara do produto, gerando mais lucratividade para o negócio.
Taxa de conversão
Essa métrica ajuda a identificar as características específicas da dinâmica de contratos e serviços realizados pela empresa. É avaliado o total de contatos realizados, assim como os que se transformaram em negócio. Outro ponto importante é a análise das causas de desistência de uma compra. Isso possibilita compreender se sua estratégia está, de fato, funcionando.
Como fazer o cálculo?
O cálculo simplificado do ROI é realizado por meio da seguinte fórmula: ROI = (Receita – Custo) / Custo. Para que você entenda melhor, imagine que sua empresa, ao investir 4 mil reais em um projeto, faturou 24 mil reais em um semestre. Pela fórmula, o resultado é:
ROI = (24000 – 4000) / 4000
ROI = 5 ou 500%
Isso significa que o seu negócio faturou R$ 5 a cada real investido ou, ainda, que você obteve um rendimento de 5 vezes o valor investido.
Essas foram as principais informações a respeito do cálculo de retorno do investimento da experiência do cliente. Percebe-se que esse processo é de grande importância para gerar crescimento e lucratividade para o seu empreendimento. Por isso, procure garantir a eficiência dessas atividades para conseguir se dar bem frente à concorrência.
