Vender serviços, equipamentos e software não é tarefa simples. Por isso, reunimos neste artigo coisas que aprendemos em vários anos e com vários profissionais na teoria e, principalmente, na prática e que podem melhorar o resultado das ações, comerciais de empresas que fornecem serviços de TI.
Metas e um plano comercial: o evidente (e muitas vezes negligenciado) primeiro passo
A primeira prioridade para o setor de vendas de qualquer negócio é estabelecer um plano comercial e as metas comerciais (vendas, abordagens, prospecções, fechamentos, faturamento, etc.).
Em poucas palavras: o plano deve ter as diretrizes sobre quais mercados são relevantes e qual a estratégia para cada um deles. As metas, mesmo as mais simples, são uma parte do plano e é a partir delas que serão gerados vários indicadores que vão retroalimentar o plano com dados, para que sejam feitos ajustes e correções de curso.
Processo comercial evolutivo, com metas e retroalimentação
Não precisa de engenharia espacial! Trace um plano simples com metas claras e ousadas e vá ajustando as coisas à medida que for executando as ações.
O importante é ter esse framework de trabalho para não se perder e não gastar tempo com coisas que não ajudam na geração de novos negócios.
Reputação vende
Uma das principais verdades na área de vendas é que preço é importante para uma série de produtos e serviços (similares à commodities, aqueles bens e serviços cujos fornecedores são praticamente iguais em termos de qualidade).
Por outro lado, quando se trata de serviços de TI como suporte técnico, manutenção corretiva, preventiva e preditiva de computadores, serviços de consultoria em segurança e manutenção de redes ou software, preço é menos importante do que a reputação do vendedor (fornecedor) e do que os benefícios que são levados aos clientes.
A reputação dos seus parceiros de negócio também te ajudam a vender
Começar um negócio na área de TI pode ser muito difícil e um dos motivos disso é que as pessoas não tendem a confiar quando seu portfólio é, basicamente, inexistente.
Uma das estratégias para entrar em novos clientes ou até nichos de mercado completamente novos é associar-se à outras empresas com mais tradição e boa reputação no mercado. Exemplos de companhias que só crescem quando se associaram à outras são:
- Paypal: a gigante dos pagamentos ganhou quase toda sua reputação e grande parte de seus clientes por conta da adoção pelo ebay (um dos 5 maiores sites de comércio eletrônico do mundo). Uma vez que o ebay adicionou a opção de pagamento por Paypal as pessoas gostaram tanto que, em pouco tempo, abandonaram o pagamento tradicional por cheques ou transferência bancária (acredite, era assim!)
- O Nubank, para crescer precisou se associar à Mastercard para emitir seus cartões e isso foi fundamental por dois motivos: primeiro por retirar da empresa questões relacionadas à própria emissão e a segunda foi ser, por transitividade, associada à uma das principais e mais confiáveis bandeiras de cartão de crédito
Por isso, rodear-se de parceiros e fornecedores com mais tradição de fornecimento é uma excelente estratégia de crescimento. Essa associação ligada à boa reputação é um dos principais motivos pelos quais o negócio de franchising é um sucesso tão grande no mundo todo – nele, o franqueado herda os processos, fornecedores e a reputação da marca franqueadora.
Entregar valor e benefícios é mais importante do que “funcionalidades”
O uso do termo “agregar valor”, há alguns anos, virou bordão depois de um episódio curioso no qual um empresário milionário repetia isso inúmeras vezes dizendo que o “champanhe” agregava valor à suas festas – ele estava, até certo ponto, certo!
No mundo dos negócios agregar valor que dizer adicionar valor à algum produto ou serviço na perspectiva do cliente, são exemplos de serviços que agregam valor para clientes:
- Um serviço de estruturação e manutenção de redes para uma clínica de diagnóstico adiciona valor à cada análise feita, por garantir a segurança dos diagnósticos e a disponibilidade dos sistemas que publicam na internet os resultados. Um cliente pode pagar um pouco a mais para ter essa comodidade
- Um sistema de venda de ingressos online adiciona valor à um cinema porque evita filas, diminui a necessidade de caixas para atendimento e permite que os espectadores decidem com antecedência qual filme vão assistir. As pessoas aceitam até pagar uma taxa de serviço porque entendem que estão pagando pela comodidade e pelo direito de antecipar a compra, garantindo os melhores lugares
Todo bom produto ou serviço de TI agrega valor aos seus clientes e usuários. Lembre-se disso e, na próxima visita ou contato, fale sobre benefícios, sobre como o que você está oferecendo ajuda seu cliente a tocar o negócio e só depois converse sobre detalhes e funcionalidades.
Atendimento: escutar e apresentar opções!
O atendimento comercial para serviços de TI e software precisa, sempre, ter perfil consultivo.
É preciso escutar tudo que o cliente tem a dizer, descobrir as verdadeiras dores e propor mais de uma opção de solução deixando claras as vantagens e desvantagens de cada uma delas.
O balanço das opções é similar ao processo de análise de trade-off, na qual é preciso saber com precisão que se ganhará e o que se perderá com cada proposta de serviço. Por exemplo, com a aquisição de um antivírus corporativo para toda a empresa ela ganha em segurança, mas perde um pouco em economia imediata. A opção por um produto gratuito, sem custos de suporte traz dificuldades técnicas, mas ganha no quesito economia imediata.
É preciso apresentar opções para vários perfis de cliente e, também, várias opções de investimento para cada cliente levando em conta o momento econômico do negócio ou área de atuação dele, as necessidades e a prioridade de cada demanda.
Tenha sempre algo a oferecer para os clientes da base
Um erro comum da área comercial de empresas de TI é não ter um plano comercial ou de vendas para os principais perfis de clientes da base.
Vender produtos e serviços de TI na base é muito mais fácil do que conquistar um novo cliente – esta matéria da Harvard Business Review apresenta estudos que mostram que um novo cliente custa entre 5 e 25 vezes mais do que manter um cliente da base.
Portanto, além de fazer um bom trabalho de gestão de contas e suporte ao cliente da base, ter periodicamente um upgrade ou um novo produto a oferecer faz total sentido: é uma venda barata e que dá retorno. Além disso, com uma política de ofertas periódicas a empresa mostra que tem compromisso com o futuro e continua inovando e criando oportunidades para cuidar de seus clientes.
Trabalho duro e consideração pelo problema do cliente trará resultado
Vender TI é um trabalho duro, isso não é novidade – passado o boom dos ERPs dos anos 80/90 e da Internet no ano 2000 todos estão ao mesmo tempo mais cientes da importância dos sistemas e serviços de informática, mas as empresas também já entenderam que não há soluções ao mesmo tempo “milagrosas” e baratas.
Hoje, há possibilidades e modos de contratação que se encaixam nas possibilidades de investimento de praticamente qualquer empresa.
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Não há mágica nem truques na área de vendas, o que dá resultado é:
- criar um bom plano comercial
- estabelecer metas qualitativas e quantitativas
- atualizar o plano comercial e avaliar as ações
- criar bons produtos e serviços que resolvem ou diminuem as “dores” dos clientes
- atender com atenção e intenção de ajudar mais do que bater metas
